دبلوم خدمة العملاء

المحاضر أ.فرح هبرة
غير متزامن
2000 متدرب سابق

دبلوم خدمة العملاء

بإعتماد جامعة نيويورك المهنية والمعهد الأمريكي للتنمية وأكاديمية الشرق الأوسط للتدريب والتطوير

وباستثمار رائع جداً لجميع أبناء الوطن العربي

دبلوم خدمة العملاء هو برنامج تعليمي يهدف إلى تطوير مهارات المتدربين في تقديم خدمة العملاء بشكل فعال ومؤثر. يشمل البرنامج دراسة المفاهيم الأساسية لخدمة العملاء، وكيفية التعامل مع العملاء وتلبية احتياجاتهم، وتحسين تجربة العميل، وكيفية حل المشكلات والشكاوى بطرق احترافية.

كما يتضمن البرنامج دراسة كيفية تحليل احتياجات العملاء وتطوير استراتيجيات لتحسين الخدمات، وتطبيق التقنيات الحديثة والأساليب الفعالة في خدمة العملاء، بما في ذلك استخدام الأدوات الرقمية والبرامج المساعدة.

يمكن دراسة هذا الدبلوم في معاهد معتمدة خلال فترة زمنية تتراوح بين عام وعامين. وبعد التخرج يمكن العمل في مجالات متعددة مثل خدمة العملاء، التسويق، المبيعات، إدارة المشاريع، الإدارة العامة، السياحة، الضيافة، والصحة.

المحاور الرئيسية للدبلوم :

1️⃣مدخل إلى خدمة المتعاملين
يتناول هذا المحور المفهوم الشامل لخدمة العملاء وأهميتها في بناء علاقات طويلة الأمد مع المتعاملين، مع تسليط الضوء على القيم الأساسية التي تحكم عملية الخدمة مثل الاحترام، السرعة، والمصداقية.
كما يتعرف المتدرب على تطور مفهوم خدمة العملاء من مجرد تلبية احتياجات العميل إلى تحقيق تجربة عميل مميزة.

2️⃣ منظومة التميز في العناية بالعملاء
يستعرض هذا المحور أسس ومعايير التميز في خدمة العملاء، وكيف يمكن تحويل المؤسسة إلى بيئة تركز على العميل في كل تفصيلة.
كما يتناول نماذج عالمية للتميز المؤسسي (مثل EFQM وISO 10002)، وأفضل الممارسات التي تساعد في رفع مستوى الرضا والولاء لدى العملاء.

3️⃣مهارات الاتصال مع العملاء
يُركّز هذا المحور على تنمية مهارات الاتصال اللفظي وغير اللفظي مع العملاء، وفنون الاستماع الفعّال، واستخدام اللغة الإيجابية، وبناء الثقة والتواصل الفعّال.
كما يتدرب المتدرب على أساليب التحدث الواضح والمؤثر وإدارة الحوارات الهاتفية والإلكترونية والمباشرة باحترافية عالية.

4️⃣التعامل مع أنماط العملاء المختلفة
يتعلم المتدرب كيفية تحليل وفهم شخصيات العملاء المتنوعة (العميل الغاضب – المتردد – الصامت – المتطلب – الودود)، وكيفية التعامل مع كل نمط بالطريقة الأنسب لضمان رضا العميل واستمرار العلاقة معه.
كما يكتسب مهارات الذكاء العاطفي لفهم دوافع العميل وضبط ردود الفعل في المواقف الحساسة.

5️⃣ التعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة
يُدرّب هذا المحور المتدرب على فنون استقبال الشكاوى بروح إيجابية، وتحويل الموقف السلبي إلى فرصة لبناء الثقة.
كما يتعلم خطوات التعامل مع الشكوى باحتراف، من الإصغاء وفهم المشكلة إلى إيجاد الحل المناسب ومتابعة رضا العميل بعد الحل.
ويُقدَّم من خلال أمثلة واقعية ونماذج عملية لأكثر المواقف صعوبة.

6️⃣ التميز الوظيفي في بيئة العمل
يتناول هذا المحور مفهوم التميز الوظيفي كركيزة للنجاح في مهنة خدمة العملاء، وكيفية تطوير الذات والالتزام بالمعايير الأخلاقية والمهنية.
كما يسلّط الضوء على أهمية الانضباط، واللباقة، والمبادرة، والالتزام بالجودة في تقديم الخدمة.

7️⃣ التعامل مع بيئة العمل باحترافية
يتعلم المتدرب كيفية التفاعل الإيجابي مع الزملاء والمديرين، وبناء روح الفريق داخل بيئة العمل، والتعامل مع ضغوط العمل بمرونة وهدوء.
كما يتم التركيز على مهارات إدارة الوقت وتنظيم المهام اليومية بما يضمن كفاءة الأداء وجودة الخدمة.

8️⃣معيقات الاتصال وطرق التغلب عليها
يتناول هذا المحور أبرز العوائق التي قد تعيق التواصل مع العملاء، مثل سوء الفهم، واختلاف الثقافات، ولغة الجسد السلبية، وضغط الوقت.
ويتعلم المتدرب استراتيجيات فعالة لتجاوز هذه المعيقات وتحويل التواصل إلى أداة ناجحة لبناء علاقة مستدامة مع العميل.

يقدم الدبلوم :

د/ فرح مصطفى هبرة

مستشار تطوير أعمال
مستشار تدريب معتمد

طريقة الحضور :

التدريب أونلاين من خلال القاعة الصوتية والمرئية للأكاديمية.
يُرسل رابط القاعة على البريد الإلكتروني قبل كل محاضرة.
يتم تسجيل جميع المحاضرات لمتابعتها في أي وقت لاحق.
فريق دعم فني متاح طوال فترة التدريب.
التقنية بسيطة ولا تتطلب خبرة سابقة في الإنترنت.

الشهادات والبطاقات المعتمدة التى يحصل عليها المتدرب بعد انتهاء الدبلوم :

شهادة من المعهد الأمريكي للتنمية (دبلوم خدمة العملاء).
شهادة من أكاديمية الشرق الأوسط للتدريب والتطوير (دبلوم خدمة العملاء).
كارنيه من المعهد الأمريكي للتنمية (دبلوم خدمة العملاء).
كارنيه من أكاديمية الشرق الأوسط للتدريب والتطوير (دبلوم خدمة العملاء).

ماذا سيستفيد المتدرب بعد انتهاء دبلوم خدمة العملاء؟

بعد الانتهاء من هذا الدبلوم، سيكون المتدرب مؤهلًا لاكتساب مهارات احترافية تؤهله للتعامل بكفاءة عالية مع مختلف فئات العملاء، ومن أبرز ما سيكتسبه:

فهم عميق لمفهوم خدمة العملاء الحديثة ودورها في تعزيز سمعة المؤسسة وزيادة ولاء العملاء، مع إدراك أهمية التجربة الإيجابية للعميل في تحقيق النجاح المؤسسي.
القدرة على التواصل الفعّال مع العملاء باستخدام مهارات الاستماع الجيد، ولغة الجسد، والحديث الإيجابي، مما ينعكس على جودة الخدمة المقدمة وثقة العميل بالمؤسسة.
التعامل باحترافية مع أنماط العملاء المختلفة وفهم احتياجات كل فئة منهم، مع اكتساب مهارات الذكاء العاطفي التي تساعد في إدارة المواقف الحساسة وضبط الانفعالات.
احتراف فن التعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة وتحويل المشكلات إلى فرص لتعزيز الرضا، مع معرفة الخطوات العملية للتعامل مع العميل الغاضب أو غير الراضي.
تطبيق معايير التميز في خدمة العملاء من خلال فهم منظومة الجودة الشاملة في الخدمة، والتعرف على الأساليب المطبقة في الشركات العالمية الرائدة.
تطوير مهارات الاتصال الداخلي والخارجي داخل بيئة العمل، والتعامل بلباقة مع الزملاء والمديرين والعملاء، مما يعزز روح الفريق ويزيد من الإنتاجية.
إجادة استخدام أدوات التخطيط والتنظيم الشخصي للتعامل مع ضغط العمل والوقت، وتحقيق التوازن بين متطلبات الخدمة وسرعة الإنجاز.
تخطي معيقات الاتصال الشائعة وفهم كيفية التغلب على العوائق النفسية واللغوية والثقافية التي قد تؤثر على جودة التواصل مع العميل.
التحلي بالتميز الوظيفي والمهني من خلال الالتزام بالأخلاقيات المهنية في التعامل، وتبني أسلوب احترافي يعكس صورة إيجابية عن المؤسسة.
الاستعداد العملي للعمل في مجالات متعددة مثل خدمة العملاء، المبيعات، مراكز الاتصال، العلاقات العامة، والاستقبال، بما يؤهله ليكون واجهة مشرفة لأي مؤسسة يعمل بها.